山东公务员

在结构化面试中，经常涉及应急应变题目的考察，在习近平总书记对青年干部提出的7种能力要求中，应急处突能力是能力之一。作为一名合格的干部，也必须具备处理突发事件的能力。因此，应变能力在考试中是尤为重要的，接下来，中公教育就以一道题目来看一下应变题的答题技巧。

【例题展示】

为减少群众办事等待时间，某窗口单位采取了预约制办理业务，但仍有多位群众未预约便前来大厅办理业务，导致现场秩序混乱。作为窗口的工作人员，请问你会如何解决。

【存在问题】

1.职责不明晰。在给定一个情境，让我们去解决时，我们要先对题目的描述进行认真分析，找到题干的身份和问题，从而明确工作职责，也能找到所有问题。在这道题目中，身份是窗口单位的工作人员，从该身份我们要联想到窗口工作人员的职责，对待办事群众要热心耐心，遵守一次性告知、容缺办理等工作制度。

2.问题寻找不全。答题就是解决问题的过程，首先要先将问题找全，其次分析问题的轻重缓急程度，在解决任何问题时，都要将生命安全放在第一位，在生活和工作遇到冲突时，要以工作为重，然后分清主次逐一解决。这道题目中共有两个问题，多位群众需要办理业务、现场秩序混乱，大家在答题时容易忽视秩序混乱的问题，首先要解决秩序的问题，其次是业务办理的问题。

【答题技巧】

1、表明观点

在推行预约制办理业务时，出现群众秩序混乱的情况，会大大影响群众的业务办理时间，降低群众服务体验感，因此，作为窗口工作人员必须马上处理解决。

2、解决问题

(1)维持秩序，稳定情绪。向群众表明秩序混乱会耽误大家业务办理时间，引导群众按照一米间隔排队，请群众不要着急，我们会加班加点帮助办理业务，请大家放心。

(2)统计人数，协调工作。邀请同事协助，统计好已预约及未预约群众名单，优先办理已预约群众相关业务，未预约群众按照先后顺序进行现场排号，并安排同事核实等待群众所携带的相关材料是否齐全，进行一对一的材料指导，以提升工作效率。

(3)告知业务预约流程。在每位群众办理业务结束后，现场向群众发放有关业务预约方法的手册，针对有疑问的群众，进行现场指导和答疑。

3、总结预防

此次事件暴露出预约制办理业务宣传不到位的情况，未来应实行“线上预约，线下取号”双轨并行制度，并加强日常宣传工作，确保不再出现此次情况。

以上就是和大家分享的应急应变类题目的答题技巧，希望对大家能够有所帮助，在作答此类题目时，一定要结合题目的情境，设身处地地思考，从而周全答题。